Bạn không cần khách hàng. Bạn cần người hâm mộ và người quảng bá sản phẩm

Gartner tuyên bố rằng công cụ hàng đầu để chốt các giao dịch chính là tham chiếu từ khách hàng.

Hubspot thì cho rằng Inbound Marketing có tầm quan trọng trong việ chuyển đổi khách hàng thành người quảng bá sản phẩm.

Tôi đã từng khiến nhiều khách hàng hài lòng và cũng có nhiều khách hàng không hài lòng. Và từ những kinh nghiệm đó, tôi thấy rằng, những ai hài lòng và vui mừng luôn đứng về phía tôi và giúp tôi chia sẻ thông tin. Họ thích giới thiệu tôi với người khác và không ngần ngại trong việc giúp đỡ tôi.

Kết luận của tôi bây giờ là: Phải tìm mọi cách để khiến khách hàng hài lòng và biến họ trở thành fan hâm mộ và người quảng bá sản phẩm/dịch vụ không được trả lương!

Làm thế nào để chuyển đổi khách hàng thành người hâm mộ?

Bước 1 – Đó là về sự tin tưởng và các mối quan hệ

Những gì chúng ta cần hiểu là con người không xem sản phẩm hoặc công ty của bạn như một… công ty hoặc sản phẩm. Đối với con người, đó là một mối quan hệ. Nếu bạn muốn chuyển đổi khách hàng của mình thành những người hâm mộ cuồng nhiệt, bạn cần phải đối xử với họ như người bạn tốt nhất của bạn với sự tôn trọng, tin tưởng và yêu thương.

Brené Brown, một giáo sư nghiên cứu tại Đại học Houston và là tác giả của hai cuốn sách bán chạy số 1 trên New York Times, đã thực hiện nhiều nghiên cứu sâu rộng về tính dễ bị tổn thương, lòng dũng cảm, sự xấu hổ và lòng tin của con người. Theo như nhiều đánh giá của độc giả thì họ cho rằng, điều thú vị nhất họ nhận được khi đọc 2 cuốn sách đó chính là những nghiên cứu về lòng tin của con người mà bà ấy đã dành nhiều thời gian để thực hiện.

Theo bà Brenés để xây dựng lòng tin, thì cần:

  • Tôn trọng – Khi bạn không rõ ràng về điều gì ổn và điều gì không ổn, bạn sẽ cần hỏi. Bạn phải sẵn sàng để nói Đồng ý hoặc Không với một việc gì đó nhưng trên cơ sở tôn trọng đối phương.
  • Độ tin cậy – Bạn làm những gì bạn nói rằng bạn sẽ làm. Nhận thức rõ năng lực và giới hạn của bạn, để bạn không quảng cáo quá mức và có thể thực hiện các cam kết và cân bằng các ưu tiên cạnh tranh.
  • Trách nhiệm giải trình – Bạn có những sai lầm của bản thân, hãy xin lỗi và sửa đổi.
  • Thành thật và riêng tư – Bạn không thể chia sẻ thông tin hoặc trải nghiệm không phải của mình. Tôi cần biết rằng những tâm sự của tôi được giữ kín và bạn sẽ không được phép chia sẻ với tôi bất kỳ thông tin nào về người khác cần được bảo mật. Tức là gì, bạn không nên chia sẻ chuyện của người khác với một ai đó chỉ để nhằm mục đích của bản thân.
  • Chính trực – Bạn chọn dũng khí hơn là thoải mái. Bạn chọn những gì đúng hơn những gì thú vị, nhanh chóng hoặc dễ dàng. Và bạn chọn thực hành các giá trị của mình hơn là chỉ tuyên bố chúng.
  • Không phán xét – Tôi có thể yêu cầu những gì tôi cần và bạn có thể yêu cầu những gì bạn cần. Chúng ta có thể nói về cảm giác của mình mà không cần phán xét lẫn nhau.
  • Sự rộng lượng – Bạn mở rộng cách giải thích rộng rãi nhất có thể đối với ý định, lời nói và hành động của người khác.

Bạn có nói đùa về khách hàng trong giờ giải lao của nhóm không? Bạn có công khai thảo luận hoặc nói rằng khách hàng làm những điều ngu ngốc hay không? Rất nhiều người đã làm như vậy, và điều đó thể hiện sự KHÔNG tôn trọng người khác và chắc chắn bạn sẽ không tạo dựng được lòng tin ở người khác. Việc cho phép kiểu hành vi đó tạo ra một nhóm khó chuyển đổi khách hàng thành người hâm mộ được. 

Nếu bạn đang xây dựng đội ngũ của mình, hãy chú ý đến những lời khuyên này, để xây dựng được một đội ngũ nhiều năng lực, phẩm chất đạo đức tốt.

Bước 2 – Tăng trưởng = Cấu trúc và quy trình

Với đội ngũ hoàn hảo và văn hóa doanh nghiệp dựa trên giá trị, bước tiếp theo là xây dựng một cấu trúc để đảm bảo:

  • 100% được trả lời – Mọi yêu cầu của khách hàng không bao giờ bị bỏ lỡ hoặc bị lãng quên
  • Bất kỳ kênh nào – Khách hàng có thể tiếp cận bộ phận hỗ trợ trên bất kỳ kênh nào mong muốn như mạng xã hội, email, trò chuyện và điện thoại.
  • Mọi thiết bị – Khách hàng có thể đọc câu trả lời cho các câu hỏi của họ trên mọi thiết bị

Có rất nhiều công cụ hỗ trợ khác nhau như LadiChat, LadiFlowZendeskHubspot và Intercom. Những công cụ này cho phép bạn thiết lập cấu trúc và quy trình hiệu quả để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng của mình. Đảm bảo tạo cơ sở dữ liệu gồm các bài viết hỗ trợ mà khách hàng của bạn có thể tiếp cận bất kỳ lúc nào trên mọi thiết bị. Hãy tập trung và đảm bảo rằng bạn giúp đỡ khách hàng kịp thời và chính xác những gì họ cần. 

Bước 3 – Đúng trọng tâm – Giúp khách hàng thành công

Với đội ngũ, giá trị và văn hóa phù hợp cộng với cấu trúc và quy trình phù hợp, bạn có thể bắt đầu nâng nhóm của mình lên một tầm cao mới. Các câu hỏi tiêu chuẩn được trả lời trong vòng 24 giờ và các vấn đề nâng cao hơn như các vấn đề liên quan đến kỹ thuật có thể sẽ mất trung bình ba ngày hoặc ít hơn để giải quyết. Hầu hết khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi bằng cách sử dụng trang web hỗ trợ của nhà cung cấp. Bây giờ là lúc bạn cần thúc đẩy nhóm của mình bắt đầu sản xuất các nội dung sẽ giúp khách hàng của bạn thành công hơn. 

Một số ví dụ:

  • Video hướng dẫn
  • Viết blog
  • Hội thảo trực tuyến
  • Livestream

Khi bạn có thể tạo ra các loại nội dung khác nhau sẽ làm tăng lợi ích mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng giải pháp hoặc dịch vụ của bạn. Bạn càng phân phối nhiều giá trị, cơ hội nhận được người hâm mộ càng cao.

Phần kết luận

Tăng trưởng không chỉ là mua lại và bán hàng. Điều quan trọng không kém, nếu không muốn nói là quan trọng hơn, là chuyển đổi khách hàng thành người hâm mộ. Ba bước được giải thích ở trên cung cấp cho bạn tập hợp ý tưởng cơ bản và con đường để chuyển sang trạng thái nâng cao.

Để tạo ra dịch vụ khách hàng xuất sắc và tăng trưởng, bạn phải thiết lập một số thông số về ý nghĩa của điều đó đối với bạn và bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn phải có những người có thể đồng cảm với những câu chuyện họ nghe. Ngoài ra còn phải có tinh thần vượt lên trên để tạo ra các giải pháp — tìm ra những gì đang xảy ra và tìm ra cách tốt nhất để khắc phục nó. Tất nhiên, yếu tố thời gian là quan trọng, cũng như một số yếu tố mà không ai gọi đến để khiếu nại hoặc yêu cầu đáp lại sự mong đợi.

Chúc bạn thành công!

Leave a Comment