Nếu có một điều cần học hỏi từ đại dịch COVID thì đó chính là SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY). Khi COVID-19 đưa mọi thứ vào thử nghiệm, nhu cầu truyền sự đồng cảm vào kết cấu xã hội của chúng ta đã trở nên rõ ràng hơn trong thế giới kỹ thuật số mà chúng ta đang sống. Với việc trải nghiệm kỹ thuật số trở thành hàng hoá trong cuộc sống của chúng ta, sự đồng cảm sẽ trở thành yếu tố khác biệt chính để tạo ra chúng.
Theo một báo cáo gần đây của Adobe được đã khảo sát 13.000 người hành nghề trên khắp thế giới, người ta thấy rằng sự đồng cảm và trải nghiệm là hai phần ngang nhau trong hành trình kỹ thuật số của người tiêu dùng. Vì vậy, nó là một điểm khác biệt quan trọng trong thời kỳ mà hầu hết các thương hiệu phải xây dựng các kênh truyền thông hoàn toàn mới để tương tác với người tiêu dùng trong một thế giới ngày càng hạn chế mọi mặt. Và không chỉ người tiêu dùng mà các thương hiệu phải xây dựng trải nghiệm kỹ thuật một cách toàn diện nhất.
Trên thực tế, các thương hiệu không có mục đích hoặc không đáp ứng tiêu chuẩn tạo động lực, chính đội ngũ nhân viên của thương hiệu có nguy cơ hoặc xu hướng nói rằng thương hiệu đó “không có giá trị” hoặc thậm chí là “tác động tiêu cực” cao gấp 6 lần so với các thương hiệu có mục đích. Mặc dù mục đích thương hiệu đích thực luôn quan trọng, nhưng hiệu quả của nó có thể đo lường được nhiều hơn đáng kể khi mọi người phải làm việc trong thế giới số hoá nặng nề như hiện nay.
Những điều này nói lên điều gì?
Đó là sự giao thoa giữa một số yếu tố dường như không có tính kết nối của bản thương hiệu trong thế giới trước đại dịch. Giờ đây, các thương hiệu cần phải hoạt động ở điểm giao nhau giữa quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) và trải nghiệm nhân viên (EX). Nó đòi hỏi sự hợp tác lẫn nhau, bắt đầu từ ngay trong phòng họp và mở rộng trên tất cả các chức năng.
Ngày nay, khi thế giới đã chứng kiến sự thúc đẩy quá hạn lâu dài đối với một bình thường kỹ thuật số, C-Suite nên cung cấp một đặc tính kỹ thuật số bao gồm: Sự đồng cảm trong khi mang lại trải nghiệm thương hiệu liền mạch, chức năng, sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp và khách hàng.
Thực tế đã có nhiều ví dụ tồn tại trước khi tồn tại thế giới kỹ thuật số như ngày nay.
Từ quan điểm CX, MG Motor, một thương hiệu mang tính biểu tượng của nước Anh được thành lập năm 1924 đã phát triển thành một thương hiệu hiện đại, tương lại và sáng tạo trong 95 năm qua. Phương pháp tiếp cận kỹ thuật số đầu tiên của công ty là: Những công nghệ tương lai chưa từng thấy trên bất cứ một chiếc xe hơi nào, nhà sản xuất ô tô muốn tương tác với khách hàng dựa trên trải nghiệm thay vì phương pháp tương tác dựa trên sản phẩm truyền thống của nhiều thương hiệu xe hơi. Kết quả của việc họ theo đuổi để tạo ra một CXM toàn diện là điều hiển nhiên đối với bất cứ ai – 10.000 lượt đặt mua trước trong 21 ngày đầu tiên.
Có thể thấy rằng, các con đường tương tác kỹ thuật số không còn là một thứ “Nice to have” mà chúng là một thứ “Must Have” và những thương hiệu thành công nhất sẽ là những thương hiệu xây dựng trải nghiệm toàn diện, đồng cảm cho cả nhân viên và khách hàng của họ.