Thêm các dịch vụ mới có thể là một cách tuyệt vời để phát triển agency của bạn. Ngoài việc phục vụ các thị trường mới, bạn cũng có thể phục vụ tốt hơn (và bán thêm tốt hơn) cho khách hàng hiện tại của mình. Nhưng nó cũng có thể là một cách để bạn đốt tiền nhanh hơn nếu không tiếp cận một cách có chiến lược.
Đây là hướng dẫn ở cấp độ chiến lược của tôi để bạn có thể suy nghĩ về việc có nên hay không thêm các dịch vụ mới cho agency của bạn hay không, khi bạn đã chọn thêm một dịch vụ mới — những điều cần cân nhắc trước, cách trang bị cho nhóm của bạn cũng như cách định giá và bán các dịch vụ mới của bạn.
Đây là một bài viết dài, hãy tập trung để cùng đi sâu vào nội dung nhé.
Trước khi bạn thêm các dịch vụ mới
Một chuyên gia/agency mà tôi đang làm việc (cố vấn phát triển), đã hỏi lời khuyên của tôi về việc có nên bổ sung thêm dịch vụ mới cho thị trường hay không. Anh ta xem xét và đưa ra hai đề xuất. Một là dịch vụ thiết kế landing page – dịch vụ mà trước đây là anh ấy luôn thuê bên ngoài để làm cho khách của mình. Dịch vụ thứ hai là thứ mà anh ấy và team anh ấy chưa bao giờ làm trước đây, nhưng lại liên quan chặt chẽ đến chuyên môn của nhóm anh ấy là chạy quảng cáo Google và Facebook trọn gói.
Thực tình thì anh ấy không chắc chắn liệu có suôn sẻ và có lãi hay không. Anh ấy băn khoăn về cách quyết định khi nào nên thuê thêm người mới về làm để chủ động dịch vụ của mình, về cách định giá dịch vụ và cách bán dịch vụ mới.
Thứ nhất: Bạn đã xác nhận nhu cầu của thị trường chưa?
Trong bài viết này, tôi tập trung vào những việc cần làm khi bạn đã xác định được dịch vụ cần thêm. Đó là, tôi sẽ không tham gia vào việc đánh giá các dịch vụ tiềm năng, kiểm tra nhu cầu thị trường. Tôi sẽ thảo luận về vấn đề đó trong các bài viết trong tương lai, nhưng hiện tại, tôi sẽ cho rằng bạn đã xác thực đường cơ sở phù hợp.
Ví dụ: một trong những khách hàng hiện tại của bạn đã yêu cầu bạn thêm một dịch vụ mở rộng cho những việc bạn đã làm, bạn biết họ có ngân sách cho công việc và bạn biết những khách hàng hiện tại hoặc tương lai khác cũng sẽ mua dịch vụ.
Thứ hai: Trả lời được các câu hỏi sau trước khi bạn tiếp tục
Trước khi bạn cam kết thêm một dịch vụ mới, hãy đảm bảo kiểm tra thị trường và đảm bảo có nhu cầu và nhóm của bạn được trang bị để cung cấp.
Bất kỳ lúc nào bạn thêm một dịch vụ mới, đều có những tác động nhất định. Chúng khác nhau tùy theo dịch vụ và mỗi agency, nhưng thường là sự kết hợp của những điều sau đây.
- Bạn phải tiếp thị dịch vụ mới của mình. Đó có phải là một dịch vụ mà khách hàng của bạn đang yêu cầu hay bạn cần phải giới thiệu nó?
- Bạn cần phải tìm ra giá cả. Nếu đó là thứ bạn chưa từng bán trước đây, bạn định giá nó như thế nào?
- Bạn cần một quy trình bán hàng.
- Bạn cần nhân viên có năng lực để giao công việc. Ai sẽ làm công việc? Bạn có thể cung cấp dịch vụ với nhóm hiện có của mình không? Bạn có tìm thấy chuyên gia nào sẵn sàng hợp tác với bạn không?
- Bạn cần thực hiện quản lý dự án cho dịch vụ mới này. Nếu bạn đang làm công việc mà bạn chưa từng làm Project Manager (PM) trước đây, bạn có thể sẽ sẽ rất khó để kiểm soát. Ai sẽ đảm bảo mọi thứ được hoàn thành đúng phạm vi, đúng thời gian và ngân sách?
Thiếu tầm nhìn xa và lập kế hoạch có thể trở nên nguy hiểm, đặc biệt nếu bạn chưa nghĩ ra điều này. Thực tình, có rất nhiều agency đã bán những gói dịch vụ rất đắt, nhưng khi ký hợp đồng rồi, khi lao vào làm kế hoạch thực hiện thì không kiểm soát được dẫn đến fail nặng.
Khi thêm các dịch vụ mới, lợi ích thực sự là gì?
Lợi ích của các agency là rõ ràng khi bạn thêm một dịch vụ mới — khách hàng của bạn muốn và cần sự trợ giúp của bạn và bạn có thể kiếm tiền từ việc cung cấp dịch vụ đó. Nó củng cố các mối quan hệ của bạn và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng. Ngoài ra, nếu dịch vụ mới của bạn phù hợp với điều gì đó mà nhóm của bạn đã quen làm (chẳng hạn như gói đào tạo, khi nhóm của bạn đã cung cấp khóa đào tạo không tính phí cho khách hàng hiện tại), bạn sẽ giúp tăng tỷ lệ có thể thanh toán — giúp tăng lợi nhuận của bạn lợi nhuận.
Tìm kiếm các cơ hội “bước tiếp theo” và “bước cuối cùng” — những thứ mà khách hàng của bạn cần để tận dụng tối đa các dịch vụ mà bạn đã cung cấp.
Bạn sẽ định giá dịch vụ mới của mình như thế nào?
Lùi lại, thật khó để định giá thứ mà bạn chưa từng bán trước đây. Nhưng tôi có một số khuôn khổ và hướng dẫn khác để bạn làm theo.
Các mô hình định giá cho các dịch vụ mới
Hãy nhớ rằng có ba mô hình định giá đại lý — theo giờ, theo mốc và dựa trên giá trị. Bạn sẽ chọn một trong số chúng (hoặc kết hợp chúng) cho dịch vụ mới của mình.
Nếu chọn theo giờ thì có thể đây là điều mới mẻ với bạn, nhất là khi bạn là agency ở Việt Nam. Vì đa phần đều khôn ước tính chính xác cho đến khi thực hiện xong một vài hoạt động cụ thể.
Còn lại 2 lựa chọn là theo từng cột mốc hoặc dựa trên kết quả cuối cùng (trên giá trị). Tuy hai lựa chọn này thường đem lại lợi nhuận tốt cho các agency nhưng tôi không khuyên bạn nên bắt đầu từ đây với một dịch vụ hoàn toàn mới, có quá nhiều rủi ro. Bạn có thể sử dụng mô hình “bậc thang giá” để tính phí nhiều lần hơn cho một dịch vụ.
Thực hiện ước tính chi phí, sau đó tăng giá lên gấp đôi hoặc gấp ba. Việc đệm lót kiểu này không phải lúc nào cũng khả thi, nhưng nó có thể tạo ra một mức giá cao hơn nhiều so với thị trường, và có khả năng được trở về gần với thực tế hơn so với ước tính lạc quan (nguyên tắc trả giá).
Nếu cần thiết, bạn có thể định khung một phần công việc là miễn phí về mặt chiến lược – hoặc tốt nhất là “chiết khấu hay giảm giá phần chiến lược”.
Kỳ vọng hòa vốn (hoặc thậm chí lỗ một chút) lúc đầu
Một vài lần tham gia đầu tiên của bạn có thể sẽ không mang lại nhiều lợi nhuận — và điều đó không sao cả. (Đó cũng là lý do tại sao việc thực hiện công việc “chưa từng làm trước đây” cho khách hàng của bạn là một lựa chọn kinh doanh mạo hiểm.)
Thực hiện một cuộc phỏng vấn sau đó — bạn, PM của bạn và nhân viên bán hàng của bạn — để xem bạn cần điều chỉnh như thế nào trong lần tiếp theo. Đây là lý do tại sao bạn không nên gửi quá nhiều đề xuất cho các dịch vụ mới hay không nên nhận quá nhiều hợp đồng ban đầu, bởi vì bạn sẽ học được rất nhiều điều — làm một, điều chỉnh. Làm khác, điều chỉnh nhiều hơn.
Bán một dịch vụ mới
Thông thường, tôi thấy các agency bán một dịch vụ mới vì một khách hàng hiện tại đã yêu cầu dịch vụ. Trong trường hợp đó, quá trình bán hàng dễ dàng một cách giả tạo. (Dễ thật) Khách hàng của bạn đã biết và thích bạn, và họ có khả năng sẽ mua thứ gì đó .
Sẽ khó hơn khi bạn bán dịch vụ của mình cho một khách hàng tiềm năng “lạnh lùng”, nhưng quy trình bán hàng thông thường của bạn nên được áp dụng. Cứ áp dụng thường xuyên, sai đâu thì sửa đó, chỉ cần đảm bảo đi chậm và chắc là được.
Đưa nhóm và khách hàng của bạn lên tàu
Lên kế hoạch dành một chút thời gian cho các hoạt động quản lý thay đổi — các dịch vụ mới chưa được hoàn thiện và lặp lại.
Đặt kỳ vọng
Bạn sẽ quản lý kỳ vọng của khách hàng và giữ cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình hoạt động như thế nào? Khi bạn đang bán một dịch vụ vô hình, thật khó để mô tả những gì mọi người sẽ nhận được trước khi họ nhận được nó. Càng vô hình, bạn càng cần phải thực hiện nhiều công việc quản lý kỳ vọng.
Nếu bạn chưa hoàn thành công việc trước đây, bạn không biết phải cảnh báo khách hàng về điều gì. Và nếu khách hàng chưa mua dịch vụ trước đó, họ không biết phải hỏi về điều gì.
Mẹo: Nếu dịch vụ mới của bạn là thứ có thể hoặc cần được sửa đổi từ phản hồi của khách hàng, hãy chắc chắn đặt kỳ vọng cho điều đó.
Tạo động lực cho nhóm của bạn
Khi bạn thêm các dịch vụ mới, bạn cần đưa nhóm của mình tham gia và phù hợp với việc thực hiện (các) dịch vụ. Trong phần này, chúng ta sẽ nói về kỹ năng, thuê ngoài, động lực và lương thưởng.
Bạn muốn nhóm của mình sử dụng dịch vụ mới vì bạn đang cố gắng tối đa hóa năng suất của họ. Nếu họ có thể trang bị và xử lý dịch vụ mới của bạn, điều đó có nghĩa là bạn có thể di chuyển nó trong nhà mà không cần thuê thêm quá nhiều người.
Nhóm của bạn càng được đào tạo chéo, bạn càng có thể bán nhiều dịch vụ của họ cho khách hàng với tư cách là chuyên gia. Đối với mọi agency, cho dù bạn tính phí theo giờ, theo mốc quan trọng hay dựa trên giá trị, thời gian của nhóm chính là khoảng không quảng cáo của bạn.
Cuối cùng, chủ đề bao quát để thúc đẩy nhóm của bạn là tìm kiếm chiến thắng hoặc sự liên kết khuyến khích. Làm thế nào để thêm một dịch vụ mới có lợi cho họ?
- Nếu bạn có một thành viên trong nhóm thích giúp đỡ khách hàng, hãy định hình dịch vụ mới là thứ mà khách hàng của bạn có thể hưởng lợi và nếu chúng tôi giải quyết được nhu cầu, chúng tôi sẽ giúp họ thành công.
- Một thành viên khác trong nhóm có thể quan tâm đến việc học những điều mới, vì vậy bạn có thể giới thiệu dịch vụ mới như một cơ hội để học hỏi điều gì đó mới.
- Bạn có thể có một người nào đó trong nhóm của bạn có định hướng nghề nghiệp, vì vậy bạn có thể giải thích cách dịch vụ mới sẽ giúp thêm vào bộ kỹ năng và sơ yếu lý lịch của họ.
Bạn cần bổ sung những kỹ năng nào cho đội của mình?
Các kỹ năng cần phải có cho dịch vụ mới là gì? Kỹ năng tốt đẹp để có là gì? Hiện tại có ai đó trong nhóm của bạn có thể làm việc đó không, hay bạn sẽ phải thuê người khác? Bạn cần một người làm việc toàn thời gian hay một người làm việc tự do có thể đảm đương việc đó?
Thuê ngoài so với toàn thời gian
Việc tìm kiếm thời gian và năng lực để thêm vào các dịch vụ của bạn có thể gây khó khăn cho nhóm của bạn, đặc biệt nếu bạn không có đủ nhu cầu để biện minh cho một vị trí toàn thời gian khác để đảm đương công việc đó.
Nếu nhóm của bạn chưa có đủ thời gian hoặc kỹ năng để quản lý và cung cấp dịch vụ mới của bạn, hãy xem xét việc thuê ngoài cho một nhà thầu. Ví dụ: nếu bạn muốn thêm sản xuất video vào danh mục dịch vụ tiếp thị của mình, bạn có thể nhờ một nhà quay phim tự do.
Nguyên tắc chung của tôi đối với việc bố trí nhân sự là một khi bạn liên tục thuê ngoài từ 15 đến 20 giờ một tuần cho một người làm nghề tự do, thì việc thuê một nhân viên toàn thời gian là rất hợp lý, bởi vì bạn thường trả cho một người làm nghề tự do khoảng hai lần một giờ so với mức bạn sẽ trả cho một nhân viên .
Tất nhiên, một số kỹ năng sẽ tốn kém hơn hoặc ít hơn – nhưng một khi bạn đạt 20 giờ một tuần, bạn thường trả cùng một số tiền cho một nhà thầu độc lập bán thời gian với tư cách là một nhân viên toàn thời gian. Tại thời điểm đó, bạn cũng có thể thuê nhân viên toàn thời gian để đạt được sản lượng gấp đôi với cùng một khoản chi phí.
Điều đó chỉ hiệu quả nếu đó là một công việc nhất quán mà ai đó có thể làm tất cả các khía cạnh của nó. Ví dụ: nếu bạn đang thuê ngoài 20 giờ một tuần nhưng một nửa là thiết kế và một nửa là viết quảng cáo, thì hầu hết các nhà thiết kế không phải là những người viết quảng cáo tuyệt vời và hầu hết những người viết quảng cáo không phải là những nhà thiết kế tuyệt vời. Trong trường hợp đó, nó không hoàn toàn hoạt động.
Nếu bạn thuê ai đó toàn thời gian, bạn phải nghĩ về điều gì sẽ xảy ra khi họ đang chờ đợi xung quanh. Tại các công ty tư vấn lớn, việc xen kẽ giữa các nhiệm vụ khách hàng được gọi là “trên bãi biển”. Một mặt, nó ít áp lực hơn bình thường. Mặt khác, ở trên bãi biển quá lâu đồng nghĩa với việc cuối cùng bạn sẽ bị sa thải vì bạn không thanh toán.
Người quản lý và kỹ thuật viên
Cân nhắc xem bạn cần thêm người quản lý có thể điều phối công việc hay kỹ thuật viên có thể thực hiện công việc — hoặc cả hai. Ví dụ: nếu bạn thuê một nhà quay phim, họ có thể xử lý rất nhiều công việc — nhưng bạn vẫn cần thuê các trợ lý video tự do hoặc người biên tập video khi khối lượng công việc tăng lên. Hãy chắc chắn xác định mức độ mà người thuê của bạn (một người làm việc tự do hoặc toàn thời gian) là một chuyên gia.
Bám sát vào năng lực cốt lõi của bạn
Tôi có một người bạn làm quản lý dự án tại một digital agency ở HCM; họ chuyên về phát triển web và tiếp thị trực tuyến. Một trong những khách hàng lâu năm của họ thích làm việc với công ty của cô ấy và nói rằng “Chúng tôi đang chuyển đến một văn phòng mới. Chúng tôi muốn bạn trang trí nội thất cho văn phòng mới của chúng tôi!”
Bạn tôi làm việc tại một công ty kỹ thuật số – không phải một công ty thiết kế nội thất. Công ty của cô ấy không được trang bị để làm bất kỳ công việc nào như vậy cả — nhưng họ lại nói “có”. Cô ấy muốn đích thân giúp khách hàng của mình.
Và đó là điều mà cô ấy quan tâm, nhưng không phải là năng lực cốt lõi của công ty cô ấy — vì vậy từ quan điểm kinh doanh, dịch vụ mới không có nhiều ý nghĩa. Họ sẽ không bắt đầu cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất cho các khách hàng khác và chẳng ai đi đến một agency kỹ thuật số để thiết kế nội thất cả.
Hãy cẩn thận về các dịch vụ cuối cùng mà bạn sẽ chỉ thực hiện một lần — một điều kỳ diệu, có thể nói như vậy.
Lối tắt để thêm dịch vụ mới: Thuê nhà thầu đáng tin cậy
Bạn muốn bắt đầu lại tiến trình của mình? Làm việc với một nhà thầu đáng tin cậy, có kinh nghiệm ít nhất trong vài lần đầu tiên. Họ có thể giúp bạn bán công việc, mở rộng phạm vi công việc, tạo quy trình dự án và tạo tiền đề để thực hiện những công việc nội bộ trong tương lai.
Dưới đây là một số mẹo giúp việc thêm các dịch vụ mới diễn ra suôn sẻ hơn:
- Hãy trung thực về ý định của bạn. Đừng hứa rằng bạn có kế hoạch thuê họ mãi mãi, khi bạn viết ra tất cả những gì họ làm. Các chuyên gia nhận ra rằng bạn cần kiểu quan hệ phù hợp với mình.
- Đàm phán về cách tiếp cận phù hợp với ngân sách. Đối với bạn, lý tưởng nhất là thanh toán cho họ trên cơ sở giá thầu cố định (mốc quan trọng), vì điều đó giới hạn tổng chi phí của bạn. Nhưng nếu công việc chưa kết thúc, bạn có thể cần tính phí khách hàng (và trả tiền cho nhà thầu) hàng giờ… hoặc chuẩn bị cho các đơn đặt hàng thay đổi liên tục.
- Tranh thủ họ giúp bạn đề xuất công việc. Họ có động cơ mạnh mẽ để hoàn thành giao dịch, nếu họ là người hoàn thành tốt phần lớn công việc. Họ sẽ nhận ra bạn đang tính phí của họ và tất nhiên là thêm ngân sách quản lý dự án. (Nhưng đừng lạm dụng điều này — hãy trung thành khi bạn tìm được người phù hợp)
- Trả tiền cho họ để đào tạo đội hiện tại của bạn. Nhóm hiện tại của bạn sẽ không học mọi thứ trong một vài buổi, nhưng thậm chí một vài giờ đào tạo sẽ giúp họ làm tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người quản lý của bạn, vì họ cần biết các vấn đề và cơ hội mà họ có thể gặp phải.
- Họ có thể giúp bạn thuê những người toàn thời gian. Nếu họ là một freelancer toàn thời gian, họ có thể không muốn trở thành nhân viên của bạn. Những người làm thuê toàn thời gian của bạn vẫn có thể được hưởng lợi từ sự hướng dẫn của các freelancer cấp cao trong tương lai.
Áp dụng điều này để thêm các dịch vụ mới tại agency của bạn
Tại thời điểm này, bạn có thông tin chi tiết về giá cả, cách bán và cung cấp một dịch vụ mới. Bạn có thể bắt đầu đánh giá xem một dịch vụ có phù hợp hay không và cải thiện cơ hội thực hiện công việc một cách có lãi.
Câu hỏi: Điều gì tiếp theo, khi bạn cân nhắc thêm các dịch vụ mới tại agency của mình chưa?