Chuyển đổi số (Digital Transformation) | Là gì, Tại sao, Rào cản, các yếu tố để thành công

Chuyển đổi kỹ thuật số không bắt đầu từ bộ phận IT hay Marketing hay Sales hay Operation. Nó bắt đầu với cam kết về trải nghiệm khách hàng (CX) trên tất cả, và thừa nhận thực tế là thế giới ngày nay ngày càng kỹ thuật số. Để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng có nghĩa là luôn sẵn sàng cung cấp cho người tiêu dùng trong không gian mà họ sinh sống và giúp họ dễ dàng có được những gì họ muốn và cần thông qua các kênh mà họ ưa thích. Điều này có nghĩa là “Chuyển đổi kỹ thuật số” bắt đầu và kết thúc với việc tập trung vào khách hàng của bạn.

Chuyển đổi kỹ thuật số là gì? 

Chuyển đổi kỹ thuật số là một quá trình thừa nhận rằng bối cảnh kỹ thuật số sẽ luôn thay đổi và kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ phát triển cùng với khả năng cảnh quan mang lại kết quả vượt trội hơn bao giờ hết. Các chiến lược Chuyển đổi kỹ thuật số hỗ trợ một môi trường năng động, trong đó các tổ chức hiện đại có thể xây dựng một khuôn khổ để phát triển nền văn hóa của họ và trao quyền cho nhóm của họ bằng công nghệ sáng tạo, linh hoạt.

Khi được triển khai đúng cách, phương pháp Chuyển đổi kỹ thuật số có thể dẫn đến sự tương tác kỹ thuật số hoàn chỉnh cả trong tổ chức của bạn và cách nó tiếp cận người tiêu dùng, đi kèm với CX được cải thiện và ROI tăng.

Tại sao nên chuyển đổi kỹ thuật số?

Theo Phó chủ tịch cấp cao và Chuyên gia phân tích trưởng của IDC Frank Gens, phát biểu vào cuối năm 2016 về tương lai của phân tích và số hóa: “We are at a pivotal time in the IT and every industry as the digital transformation or DX economy rises over the next 36 months. We’ll see new digital services and smart connected products transform every industry, driving materially higher growth than traditional product and service lines, and enabling exciting new scale and pace of innovation in supply chains, distribution networks and customer engagement. – Dịch ra là: Chúng ta đang ở thời điểm then chốt trong lĩnh vực CNTT và mọi ngành khi tất cả dịch chuyển thành nền kinh tế chuyển đổi kỹ thuật số hoặc nền kinh tế DX sẽ trỗi dậy trong 36 tháng tới . Chúng ta sẽ thấy các dịch vụ kỹ thuật số mới và các sản phẩm được kết nối thông minh sẽ biến đổi mọi ngành, thúc đẩy tăng trưởng cao hơn về mặt vật chất so với các dòng sản phẩm và dịch vụ truyền thống, đồng thời cho phép mở rộng quy mô và tốc độ đổi mới trong chuỗi cung ứng, mạng lưới phân phối và sự tương tác của khách hàng.“

Khi 36 tháng trôi qua, Gens đã được chứng minh là đúng – vào đầu năm 2018, Theo một khảo sát có tên goi “Digital Business Research” của IDG tiết lộ rằng 89% tổ chức đã áp dụng hoặc đang trong quá trình áp dụng chiến lược kỹ thuật số đầu tiên. Vào năm 2019, nghiên cứu từ Adobe đã chỉ ra rằng:

Put CX & Digital First – The importance of improving Customer Experience (CX)t and of making digital transformation a priority, has been talked about for years. And now the proof is in the numbers. CX leaders are almost three times more likely than their peers—and digital-first companies are 64% more likely than their peers—to have exceeded their top 2018 business goal.

Chuyển đổi kỹ thuật số mang đến một phương pháp tiếp cận nhanh nhạy, đáp ứng kỳ vọng của cơ sở người tiêu dùng ngày nay, từ Thế hệ Z cho đến Baby Boomers

Chuyển đổi kỹ thuật số cho phép và hỗ trợ:

• Lắng nghe xã hội (để xác định cả triển vọng tiềm năng và xu hướng thị trường)
• Tương tác trong thời gian thực (mở rộng tiếp thị và chăm sóc khách hàng) trên nhiều nền tảng
• Dịch vụ đa kênh, kết hợp chatbot ứng dụng điện thoại, email và nhắn tin qua lại với nhau để tạo CX liền mạch
• Trải nghiệm trò chuyện, được cá nhân hóa sử dụng AI và Dữ liệu lớn để tùy chỉnh các tương tác và dịch vụ

Tại sao CX nên là tín hiệu thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số?

Thay vì phụ thuộc vào các kênh, thiết bị và nền tảng để thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số, các tín hiệu nên được lấy từ người tiêu dùng. Khi thói quen, nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng được đặt làm trung tâm, CX tự nhiên thúc đẩy sự đổi mới và áp dụng kỹ thuật số – khách hàng muốn và cần trải nghiệm của họ phải nhanh chóng, đáp ứng và tương tác trong khi vẫn dễ dàng truy cập và có sẵn ở mọi nơi.

Theo Ryan Skinner, Nhà phân tích cấp cao tại Forrester: “Chúng ta đã đạt đến thời điểm quan trọng khi tất cả các hoạt động như khám phá sản phẩm, nghiên cứu và mua sản phẩm – có nhiều khả năng diễn ra trực tuyến hơn là offline.” Điều này có nghĩa là số hóa là giải pháp thực sự duy nhất: nếu không áp dụng cách tiếp cận Digital First, bạn sẽ chậm hơn đối thủ hai bước.

Bất kể kênh truyền thông họ đang sử dụng hay đại lý dịch vụ mà họ đang nói chuyện, khách hàng đều mong muốn có trải nghiệm nhất quán với thương hiệu của bạn. Chuyển đổi kỹ thuật số có nghĩa là toàn bộ tổ chức của bạn có thể cung cấp các tương tác xây dựng lòng trung thành, hiệu quả, xây dựng lòng tin và cải thiện ROI ngắn hạn và dài hạn.

Hòa mình vào nền văn hóa kỹ thuật số

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ dễ dàng chuyển đổi về mặt kỹ thuật số. Nếu công ty của bạn đang cố gắng tập trung hơn vào người tiêu dùng ở mọi cấp độ, thì việc chuyển đổi sang thế giới kỹ thuật số có thể xảy ra như một diễn tiến tự nhiên của các sự kiện, diễn ra từ bộ phận này sang bộ phận khác và ảnh hưởng đến mọi điểm tiếp xúc khi nói đến sự tương tác của khách hàng.

Theo Ouriel Lancry, một đối tác tại Bain & Company: “Chuyển đổi kỹ thuật số vẫn là chuyển đổi kinh doanh. Chúng phải mang lại giá trị thực cho khách hàng và cải thiện kết quả cho doanh nghiệp — không chỉ đơn thuần là cài đặt công nghệ vì lợi ích của công nghệ. Những chuyển đổi này thường dẫn đến sự thay đổi trải nghiệm của khách hàng, số hóa sản phẩm và dịch vụ, sự xuất hiện của các mô hình kinh tế mới và những tiến bộ trong hoạt động. Mặc dù chuyển đổi kỹ thuật số rõ ràng là về công nghệ, nhưng công nghệ thường tương đối dễ dàng để thực hiện đúng … thành công thực sự phụ thuộc vào tổ chức và văn hóa.”

Các rào cản đối với chuyển đổi kỹ thuật số ở cấp độ “con người” bao gồm:

• Những người ra quyết định chính không sẵn sàng hỗ trợ chiến lược Digital First
• Khả năng chống lại sự thay đổi và không tin tưởng vào các quy trình kỹ thuật số ở cấp quản lý
• Sợ cung cấp dịch vụ trực tuyến do lo lắng về việc thực hiện kỹ thuật số
• Thiếu kỹ năng trong các lĩnh vực kỹ thuật số chính (chẳng hạn như email, mạng xã hội và các kỹ năng CNTT thô sơ khác)

Chuyển đổi văn hóa sang tư duy Kỹ thuật số là hết sức quan trọng để thành công trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số . Trước tiên, bạn phải thành công trong việc nhận được sự ủng hộ hoàn toàn từ mọi người tham gia vào công ty, từ các bên liên quan đến thực tập sinh.

Vượt qua những thách thức về công nghệ chuyển đổi kỹ thuật số

Những thách thức được đưa ra khi áp dụng các chiến lược Digital First có thể được bộc lộ bởi sự phản kháng của tổ chức – nhưng trên thực tế, chúng lại mang tính công nghệ. Trải nghiệm kỹ thuật số thành công chỉ có thể đạt được và hoàn thiện thông qua lặp đi lặp lại, có nghĩa là các quy trình và công nghệ linh hoạt phải được tích hợp để hỗ trợ đo lường, điều chỉnh và tinh chỉnh liên tục các quy trình dựa trên dữ liệu người dùng.

Các rào cản đối với chuyển đổi kỹ thuật số ở cấp độ “công nghệ” bao gồm:

• Chỉ triển khai một trang web thân thiện với máy tính để bàn mà không cần xem xét các kênh kỹ thuật số khác như thiết bị di động và mạng xã hội.
• Các công ty chỉ tập trung vào “mặt tiền cửa hàng” và không tận dụng các quan điểm đối mặt với khách hàng khác, chẳng hạn như hỗ trợ trước khi bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng sau bán hàng.
• Việc thiếu khả năng xác minh danh tính toàn diện, có thể gây khó khăn cho việc kích hoạt các dịch vụ yêu cầu xác thực kỹ thuật số.
• Các nhà quản lý bán hàng cấp cao yêu cầu quyền kiểm soát thiết kế web nhưng không thể triển khai các yếu tố dựa trên trải nghiệm người dùng do thiếu kiến ​​thức về trải nghiệm người dùng.
• Bộ phận CNTT bảo vệ “quyền sở hữu” của trang web và bất kỳ ứng dụng nào, ngăn chặn việc sử dụng toàn bộ nội dung cho trải nghiệm của khách hàng.

Từ bỏ các phương thức kinh doanh cũ cũng có nghĩa là từ bỏ công nghệ và quy trình kế thừa. Công ty của bạn sẽ phải hình dung lại cách bạn tiếp cận nhiều ngành dọc bị ảnh hưởng bởi CNTT, bao gồm quy trình làm việc, trình bày nội dung và quản lý dữ liệu.

Stephen Redwood, principal at Deloitte Consulting LLP, cho biết “Cung cấp cho nhân viên các ứng dụng di động là một giải pháp kỹ thuật số, nhưng trước hết nó không phải là kỹ thuật số trừ khi nó là một phần của chiến lược toàn diện. Tại các tổ chức ưu tiên kỹ thuật số, con người, quy trình và cấu trúc đều tập trung vào việc tối ưu hóa kỹ thuật số để các công ty có thể hoạt động hiệu quả hơn ”.

Sức mạnh của số hóa dữ liệu (The Power of Digitized Data) – Thu thập, phân tích, kích hoạt

Công ty Digital First cũng là công ty Data First – sức mạnh của dữ liệu lớn gắn bó chặt chẽ với sự thành công của chuyển đổi kỹ thuật số . Dữ liệu phải thông báo cho mọi quy trình trong công ty để giúp thúc đẩy CX:

• Thu thập và phân tích dữ liệu – tất cả dữ liệu về khách hàng có thể chuyển từ nhiều kênh và nền tảng khác nhau đến cơ sở dữ liệu tập trung, mang đến cơ hội trải nghiệm liền mạch ngay cả khi có sự thay đổi giữa các phương tiện và định dạng giao tiếp.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ – thông tin và phản hồi có thể được thu thập từ các cuộc khảo sát trên thiết bị di động, nguồn cấp dữ liệu xã hội và các kênh kỹ thuật số khác, giảm thiểu chi phí liên quan đến nghiên cứu thị trường và cung cấp hình ảnh chính xác cao về mong muốn và điểm đau của người tiêu dùng.
• Chiến dịch bán hàng và tiếp thị  – Dữ liệu được phân đoạn vi mô cho phép hồ sơ khách hàng được đối sánh trực tiếp với dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng có thể được dự đoán và đáp ứng trong thời gian thực. Dữ liệu từ mạng xã hội và thiết bị di động có thể được tận dụng để cho phép nhắm mục tiêu theo địa lý và dự đoán các hành động tốt nhất tiếp theo được triển khai để duy trì mô hình dự đoán nhu cầu tiếp theo của khách hàng và đáp ứng nhu cầu đó trong cùng một thời điểm.
• Dịch vụ khách hàng  – Tiếp cận người tiêu dùng trước và sau bán hàng diễn ra trong thực tế đa kênh, có nghĩa là tài sản kỹ thuật số của bạn cần phải kỹ lưỡng, linh hoạt và có thể triển khai trên các nền tảng trong thời gian thực. Thông tin của người tiêu dùng phải được bảo mật và dễ tiếp cận, mang lại một CX liền mạch trong khi xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng.
• Tăng ROI  – Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số chất lượng cao hướng dẫn họ chia sẻ phản hồi tích cực thông qua các kênh giống nhau – dẫn đến các lượt giới thiệu “truyền miệng” có giá trị cao làm tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) và thúc đẩy tăng trưởng và doanh thu của công ty.

Xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số linh hoạt liên quan đến việc làm cho tất cả dữ liệu có thể đọc / ghi thông qua các API mạnh mẽ và an toàn, đồng thời triển khai cả phân tích dữ liệu và logic kinh doanh ở tất cả các cấp của công ty bạn để hỗ trợ văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và chuyển đổi kỹ thuật số.

Các yếu tố quan trọng để chuyển đổi kỹ thuật số thành công

Chuyển đổi kỹ thuật số đòi hỏi một tầm nhìn rõ ràng, một cam kết vững chắc từ toàn công ty và khả năng tiếp nhận một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Theo McKinsey, các yếu tố thúc đẩy hành trình chuyển đổi kỹ thuật số bao gồm:

Xác định giá trị

• Tất cả các nhân viên cấp cao đều vững vàng trên con tàu của mình, từ các bên liên quan đến C-suite.
• Các mục tiêu đầy tham vọng, minh bạch cần được đặt ra và làm rõ.
• Đầu tư sẽ được đảm bảo để đạt được các mục tiêu đã đặt ra và có quỹ dành cho những nỗ lực chuyển đổi số.

Ra mắt kỹ thuật số đầu tiên

• Bắt đầu với các dự án nhỏ để thể hiện thành tích nhanh chóng và thúc đẩy tinh thần trong tổ chức.
• Văn hóa kỹ thuật số, lấy khách hàng làm trung tâm phải được chấp nhận và nuôi dưỡng trong tất cả các phòng ban.
• Cần chỉ định và trao quyền cho một nhóm có cam kết, có năng lực cao.
• Những cách làm việc mới, nhanh nhẹn sẽ được giới thiệu và bồi dưỡng liên tục.

Mở rộng quy mô nhanh chóng

• Một mô hình hoạt động mới phải được các thành viên trong nhóm hiện tại và những người mới tuyển dụng áp dụng.
• Các sáng kiến ​​nên được lập trình tự để thu hồi vốn nhanh và duy trì năng lượng.
• Năng lực sẽ được xây dựng nhanh chóng trên tất cả các phòng ban để có kết quả tối ưu.

Boris Ewenstein, McKinsey , lưu ý, “Các tổ chức ngày nay phải đồng thời mang lại kết quả nhanh chóng và tăng trưởng bền vững trong môi trường ngày càng cạnh tranh. Họ đang bị buộc phải thích nghi và thay đổi ở mức độ chưa từng có: các nhà lãnh đạo phải đưa ra quyết định nhanh chóng hơn; các nhà quản lý phải phản ứng nhanh hơn với các cơ hội và mối đe dọa; nhân viên trên tuyến đầu phải linh hoạt và hợp tác hơn. Làm chủ nghệ thuật thay đổi nhanh chóng hiện là một lợi thế cạnh tranh quan trọng ”.

Kết luận nhanh

Khi kỹ thuật số ngày càng trở nên phù hợp hơn, các mô hình kinh doanh đương nhiệm sẽ chững lại do tỷ lệ chi phí thu nhập cao và tốc độ thay đổi thấp. Các công ty không còn có thể cạnh tranh về cấu trúc giá cả; đó là một mô hình không bền vững được xây dựng dựa trên các phương pháp tiếp thị và bán hàng đã lỗi thời.

Động lực đằng sau mô hình kinh doanh số hóa là dữ liệu, cho phép tổ chức của bạn phát triển và duy trì CX nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn phụ thuộc nhiều hơn vào tương tác của họ hơn là mô hình định giá của bạn. Digital First có thể giúp mọi tương tác, khiến họ cảm thấy tích cực và khuyến khích họ chia sẻ sự tích cực đó với thế giới của những người bạn kỹ thuật số.

Lợi ích giá trị nhất của sáng kiến ​​Digital First là sức mạnh của việc lấy khách hàng làm trung tâm được nâng cao bằng kỹ thuật số để thúc đẩy sự giới thiệu. Phương thức truyền miệng mới hiện nay chủ yếu là kỹ thuật số – người tiêu dùng phụ thuộc vào các cuộc thảo luận ngang hàng trong không gian trực tuyến để nhận thông tin và lời khuyên về việc mua hàng, từ bán lẻ đến chăm sóc sức khỏe đến ngân hàng và hơn thế nữa.

Bài viết được biên tập từ trải nghiệm bản thân, về kinh nghiệm, về kiến thức bản thân cũng như tham khảo từ rất nhiều bài viết nói về chuyển đổi số. Hy vọng bạn thích bài viết này và sẵn sàng chia sẻ nó đến với mọi người. Xin cảm ơn!